As 5 métricas de mídia social que seu CEO realmente se preocupa

Este é Brian, nosso CEO.

Além de seu gosto excepcional em chapelaria, Brian também é conhecido em torno de SeoAnnuaire por sua visão inabalável do que será necessário para transformar a SeoAnnuaire em uma empresa de geração única.

Ele também é um cara de dados. Professor e palestrante do MIT, Brian sabe como separar dados úteis de métricas de vaidade, e ele é rápido em lhe mostrar o que realmente conta como um indicador de como nossa empresa está cumprindo sua promessa.

Embora tenhamos orgulho de pensar em Brian como um líder único, esse foco do laser na medição das métricas certas é algo que eu aposto que ele compartilha com os CEOs em todas as áreas. E quando se trata de mídia social, em particular, as métricas de vaidade são abundantes. Então, aqui estão algumas métricas de mídia social que realmente importam para o nosso CEO - e provavelmente o seu também!

1) Relatórios de Canal: Estamos gastando nosso tempo e dinheiro nos lugares certos?

Nunca parece que você pode se mover rápido o suficiente quando você está tentando construir algo notável. E o marketing de entrada feito bem leva tempo. A maioria dos profissionais de marketing está gastando mais de 6 horas por semana em marketing de mídia social, tentando aumentar o público e atrair visitantes. E com todos os canais sociais disponíveis, pode ser difícil saber quais estão realmente funcionando para o seu negócio e quais estão apenas preenchendo o seu tempo sem produzir resultados que valem a pena. Como resultado, uma das principais métricas que acompanhamos no SeoAnnuaire é quantas visitas, leads e clientes cada canal social individual está gerando.

Se você for um cliente da SeoAnnuaire, poderá encontrar esses dados no relatório Origens (exemplo abaixo) e exportá-lo para enviar ao seu CEO, juntamente com o restante dos dados importantes para a tomada de decisões nas mídias sociais.

Se você não estiver usando o software do SeoAnnuaire, poderá obter uma quantidade razoável de dados para ajudar você a decidir onde gastar seu tempo usando o Google Analytics. No Google Analytics, existem dois relatórios de referência de sites e um relatório chamado "Atividades sociais". Embora esses relatórios não acompanhem todo o caminho até o nível do cliente, eles mostram quantas visitas e interações seus esforços de mídia social estão gerando, que são bons proxies de partida para onde investir seu tempo.

Se você ainda não escolheu os canais de mídia social para começar e não sabe por onde começar, o IMPACT Branding, um parceiro do SeoAnnuaire, tem um guia útil para escolher os canais certos para sua empresa e decidir o que medir.

2) ROI Data: a mídia social gera leads e clientes para nós?

Esta é a verdadeira métrica final para o crescimento de nossa empresa. Se o Brian Halligan fosse para o wiz pelas mesas da nossa equipe de mídia social às 2 da tarde, isso é o que eles deveriam estar preparados para falar com ele. "Hey Brian! 17 clientes da mídia social até agora neste trimestre. Nice Sombrero!" Isso também está entre as mais ilusivas das métricas de mídia social. De acordo com a Adobe, 52% dos profissionais de marketing citam dificuldades em medir com precisão o ROI como sua maior fonte de frustração no marketing social .

Para consegui-lo, você precisa conectar sua análise de marketing a um banco de dados de contatos ou CRM. Isso permite que você conecte a atividade de marketing diretamente à atividade de vendas e obtenha uma visão completa de seus esforços. Também ajuda a manter a proporção correta de métodos de entrada e saída. Você pode começar a usar esses dados para ver como as mídias sociais contribuem para a sua estratégia geral de marketing e fazer projeções sobre o que você pode esperar que seja entregue nos próximos meses. Saber disso permite que sua equipe defina metas e faça ajustes quando necessário para superar os meses anteriores.

Uma visão de todos os nossos canais trabalhando juntos para gerar clientes

3) Taxas de Resposta do Cliente: Estamos respondendo aos clientes nas mídias sociais?

Mais e mais clientes estão entrando nos canais sociais para fazer perguntas, expressar frustrações ou se envolver com as empresas de quem compram. Um estudo de 2013 da NM Insight destaca com precisão essa mudança radical. Descobriu-se que 1 em cada 3 usuários de mídia social preferem entrar em contato com uma empresa nas redes sociais do que por telefone . No entanto, de todos os consumidores que usam mídias sociais para consultas de atendimento ao cliente, apenas 36% relatam ter seu problema resolvido de forma rápida e eficaz, e é extremamente importante para Brian (e o resto de nós) que nossos clientes não estejam no lado errado dessa relação. .

Quando criamos o Social Inbox pela primeira vez, entre as primeiras transmissões do Twitter, Brian criou para si mesmo uma visão elevada de nossos clientes. Abaixo está uma captura de tela de suas listas personalizadas - "Os clientes falam sobre o SeoAnnuaire" é um fluxo alcançado pela integração de nosso monitoramento de mídia social com nosso banco de dados de contatos e remoção de qualquer um que não seja um cliente. Ele permite que Brian conheça melhor nossos clientes e seja alertado sempre que eles mencionarem uma experiência com o SeoAnnuaire. (Você pode ler mais sobre cada um desses fluxos direcionados no recente post do blog de Brian, "Um guia do CEO para a escuta do Twitter").

Cada um de nós pode contar com Brian para encaminhar um tweet de um cliente nas mídias sociais para garantir que também o acompanharemos. Mas o que ele também vai querer que acompanhemos é com que frequência os clientes estão mencionando nossa marca e quantas dessas consultas recebem respostas. Dependendo do seu volume de atividade, pode ser difícil detectar cada consulta, mas como gerentes da comunidade, devemos nos esforçar para obter uma taxa de conexão de 100%. Há pouco mais frustrante para um cliente do que uma pergunta ignorada, mesmo que não seja intencional. Independentemente de você conseguir obter uma taxa de conexão de 100%, você deve, pelo menos, acompanhar quantas perguntas de clientes não são respondidas, para que você tenha uma métrica para trabalhar.

4) Taxas de Resposta de Oportunidade: Nossa equipe de vendas está encontrando e respondendo a oportunidades nas mídias sociais?

Em uma pesquisa recente com 511 representantes de vendas e executivos predominantemente B2B, a A Sales Guy Consulting descobriu que 72, 6% dos vendedores que usam mídias sociais superaram seus colegas que não estavam usando mídias sociais . Além disso, 54% dos vendedores podem acompanhar pelo menos um acordo fechado até o engajamento de mídia social . As vendas sociais estão crescendo em importância e em eficácia. Dito isto, integrar as mídias sociais à sua estratégia de vendas é uma transição, e isso requer uma realocação de tempo. Assim como no marketing, você precisa justificar esse tempo com dados concretos. Enquanto você está começando, faça uma experiência. Configure pesquisas sociais em palavras-chave e, se possível, crie fluxos segmentados de seus leads atuais. Então comece a rastrear:

  • Quantas interações você está tendo com prospects e leads nas mídias sociais?
  • Quantas menções da sua empresa você está respondendo?
  • Quantos negócios fechados envolveram interações de mídia social?

O marketing pode ajudar nisso, monitorando as mídias sociais e encaminhando menções ou perguntas relevantes para sua equipe de vendas. Experimente com entusiasmo por um ciclo de vendas completo e meça seus resultados. Se estiver trabalhando para sua equipe, comece a otimizar e relatar os números acima como um relatório padrão para seu CEO.

5) Alcance e Viralidade: A mídia social nos ajudou a aumentar nosso alcance?

O número cinco é complicado. Pode parecer o mais fácil de medir, já que os números de alcance são incorporados aos canais de mídia social. Mas esse número sozinho não é muito mais que uma métrica de vaidade. Veja por que: Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ e praticamente todas as outras redes sociais informam o tamanho do seu público, mas um grande público não garante automaticamente nenhum resultado para sua empresa. O que importa é o que esse público faz com o conteúdo que você compartilha. Portanto, se você estiver reportando ao seu CEO que seu público cresceu mês a mês sem mostrar a porcentagem desse público envolvido e repostando seu conteúdo, você estará entregando apenas parte da equação. Veja por que o crescimento da atividade de público-alvo é mais importante do que o tamanho do público-alvo:

  • Pesquisa social: os mecanismos de pesquisa levam em consideração as sugestões sociais, como compartilhamentos sociais, quando estão classificando seu conteúdo. Se você twittou seu artigo e tem 1.000 seguidores em comparação com os 50 seguidores de seus concorrentes, você tem uma chance muito maior de gerar compartilhamentos sociais e uma chance muito maior de fazer uma classificação nas pesquisas. Mas são as ações mais do que o público que são importantes para medir.
  • EdgeRank: Similar aos mecanismos de busca, o Facebook determina quais postagens são priorizadas em seu Feed de Notícias pelo favorecimento das postagens, conforme medido pelo número de pessoas que interagem com ele (saiba mais sobre como o EdgeRank funciona aqui). Assim, quanto mais pessoas interagirem com seu conteúdo, maior será a probabilidade de gerar a atividade necessária para mantê-lo predominante no feed. Tenha cuidado com isso - não deixe que a adoração ao cli- que o leve a postar coisas complicadas apenas por causa das interações. Certifique-se de que seu conteúdo continue sendo útil.
  • Cultivando Evangelistas: Minha colega Pamela Vaughan escreveu um post útil sobre esse mesmo tópico: "Por que as empresas precisam de seguidores de mídias sociais que nunca comprarão ". Há muitas pessoas que nunca estarão em posição de considerar ou comprar nosso software, mas ainda é importante para nossa empresa desenvolver esses relacionamentos e fazer essas conexões. Como qualquer esforço que afeta nossa linha de fundo, este é importante para medir e reportar.

Há uma estatística de um relatório do Regan.com que não consigo tirar da minha cabeça. Eles pesquisaram 2.714 profissionais de comunicação e aprenderam que quase 70% deles estão insatisfeitos ou apenas “um pouco satisfeitos” com a forma como mensuram o social . E se os profissionais de marketing estiverem insatisfeitos, pense em como isso se traduz no nível executivo. Sim, as opções para o que medir são generalizadas. O truque é restringir e obter dados para o que realmente conta para o seu negócio.

Estou curioso - quantas dessas métricas você está reportando hoje? Como você classificaria eles em ordem de importância para sua equipe executiva? E, claro, o dobro de pontos para qualquer CEO que comente e compartilhe seus próprios chapéus favoritos.

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