• Principal
  • >
  • marketing
  • >
  • NPS para Marketing: Entrevista com o Criador do Sistema Net Promoter

NPS para Marketing: Entrevista com o Criador do Sistema Net Promoter

Somos grandes seguidores do Net Promoter Score (NPS) no SeoAnnuaire. Na verdade, rastreamos o NPS de nossos clientes, nossos funcionários, pessoas que contatam nossa equipe de suporte e até mesmo nossos participantes da conferência INBOUND. Se você não estiver familiarizado com o NPS, é uma estrutura de lealdade do cliente que avalia, em uma escala de 0 a 10, o grau em que as pessoas recomendariam sua empresa / produto a outras pessoas. Se você está curioso sobre as noções básicas do NPS, confira "Como o Net Promoter Score ajuda você a avaliar a lealdade do cliente".

Recentemente, tive a oportunidade de falar com o criador do sistema de gerenciamento Net Promoter®, Fred Reichheld. Fred é um Bain Fellow e fundador da Bain & Company Loyalty Practice, que ajuda as empresas a obter resultados por meio de fidelização de clientes e funcionários. Fiz a ele algumas perguntas que achei interessantes para os profissionais de marketing (porque essas são as perguntas que eu tinha sobre o NPS). Veja o que Fred tinha a dizer ...

O NPS é para qualquer empresa ou apenas grandes marcas de consumo?

Uma das decisões mais importantes que tomei ao criar o NPS foi torná-lo um movimento de código aberto. Como resultado, houve uma explosão de criatividade da comunidade de usuários do NPS em torno de como a métrica e o sistema podem ser aplicados.

Sabemos que algumas grandes marcas de consumo adotaram o NPS como um teste rápido para seus estudos tradicionais de brand equity e ficaram bastante satisfeitos porque é muito rápido, barato e preciso. Nestes dias de comunicação baseada na web, verifica-se que o NPS permite que as grandes marcas se concentrem rapidamente em promotores ou detratores para testar quais comunicações estão tendo o efeito desejado. Mas a revolução do NPS se estende muito além das grandes marcas de consumo. Potências industriais como a GE, varejistas como a Apple e estrelas da Web como Zappos e eBay usam o NPS extensivamente.

Há alguma diferença em como o B2B vs. B2C deve usar o NPS?

Estamos descobrindo que o NPS é igualmente relevante em B2B e B2C. A única diferença substancial é que, em B2B, é preciso ter em mente quais indivíduos em uma conta (tomadores de decisão, influenciadores, usuários) devem ser pesquisados, com que frequência e depois integrar seu ritmo de feedback no processo de vendas e serviços.

Recomendamos que os profissionais de NPS contatem 100% dos detratores e uma amostra de passantes / promotores dentro de 24 a 48 horas após receber o feedback da pesquisa. Descobrimos que os entrevistados de B2B têm ainda menos tolerância do que os consumidores quando não observam nenhuma resposta ao seu feedback - e se recusarão a investir tempo em pesquisas subseqüentes se não houver fechamento do loop.

Alguma coisa mudou sobre os consumidores desde que você criou o NPS? O NPS é mais ou menos importante hoje em dia?

Os consumidores começaram a esperar que as empresas fechem o ciclo quando fornecem feedback de detrator. Eles tendem a compartilhar suas opiniões muito mais amplamente através de ferramentas de mídia social - e estão contando com recomendações de colegas como a fonte mais confiável para a escolha de novos fornecedores.

Eu acho que Brad Smith, CEO da Intuit, disse melhor: “No mundo da mídia social de hoje, a questão final está se tornando ainda mais importante.” Tornar clientes em promotores é certamente mais importante à medida que o alcance e eficácia das ferramentas sociais expandir.

O NPS deve ser uma métrica de marketing? Como os profissionais de marketing devem usar o NPS?

A maioria dos profissionais de marketing reconhece o quão relevante o NPS pode fazer sua função. Ele conecta seu mundo ao mundo do CFO e finanças - porque é possível calcular o valor econômico de um promotor, passivo ou detrator em cada segmento de cliente.

Vejo os melhores profissionais de marketing utilizando o NPS para ampliar sua influência em todas as outras funções ou em suas organizações. Parece que todo silo na empresa acha que é um insulto pessoal quando um cliente decide que não recomendaria esse produto / serviço a um amigo - e que a indignação pessoal prepara o cenário para ação e resultados. O NPS permite que os profissionais de marketing inteligentes refoquem a energia inovadora de sua empresa para deleitar os clientes (com lucro), em vez de simplesmente atingir metas trimestrais de custo e receita.

O marketing ruim ou irritante pode diminuir o NPS da sua empresa?

Propaganda absolutamente ineficaz, enganosa ou irritante diminuirá a capacidade da empresa de criar e manter promotores.

Qual é o seu conselho mais importante para os profissionais de marketing relacionados ao NPS?

Não caia na armadilha de pensar no NPS apenas como uma métrica. A comunidade do NPS transformou rapidamente essa estrutura em todo um sistema de gerenciamento que permite às empresas redirecionar suas energias para o objetivo certo: lucrar de forma lucrativa com mais clientes.

Os CEOs reconhecem que o NPS é uma medida de sua reputação e legado pessoal - portanto, use essa conexão intuitiva para tornar o marketing mais relevante. Todos na empresa se preocupam com sua reputação - e podem se relacionar com a necessidade de criar mais promotores e menos detratores. Use esse apelo universal para fazer com que o restante da organização se direcione na direção que você, o profissional de marketing, vê como o caminho certo.

Onde você vê os maiores avanços ocorrendo no movimento NPS nos próximos anos?

Mais empresas estão reconhecendo que não podem oferecer uma ótima experiência ao cliente, a menos que os funcionários da linha de frente estejam totalmente envolvidos no processo. Os principais profissionais de NPS estão liberando o poder do NPS para o gerenciamento de funcionários e equipes. Na verdade, estou criando uma ferramenta de software como sistema que incorpora as melhores práticas das empresas de superstar da NPS e as disponibiliza para todas as empresas. Confira NetPromoterSystem.com e VoteTru.com para mais detalhes.

Você já usou o NPS no seu negócio? De que maneiras você está usando isso de forma criativa dentro de sua organização?

Artigo Anterior «
Próximo Artigo